在Character Lab，我們會遵守「兩封電郵」的規則。

簡而言之，如果你有一個問題，無法在兩封電郵以內得到解決的話，你就必須拿起電話︰幾分鐘的對話可以節省數小時寫作和閱讀電郵的時間。更重要的是，簡短的對話能夠避免誤解持續不斷地發酵。

當意識到細小的誤解像滾雪球般發展成巨大衝突是如此普遍時，我訂立了這道守則，並放入我們的「組織文化手冊」中。回想起來，假如溝通能夠在一個比電郵更豐富的媒介裡進行，這些危機其實是可以避免的。

實際上，我們也遵循親身面談的規則︰只要情況容許，我們都會面對面交談。

為什麼會有這堆規則？

溝通不僅是傳遞信息，也包含情緒的發送與接收。當我打開一封電郵時，我首先想知道的是，「這是好事還是壞事？這個人對我滿意嗎？還是出於某種原因，對我有所不滿呢？」

別誤會我的意思。文字是美妙的東西，我熱愛文字，不然我就不會每個週日給大家寫信了。

可是，當我們僅僅在文字之間來回交流時，我們原本想表達的語氣很容易會被誤解。

比方說，你匆忙寫下了一封電郵，儘管你認為它的語氣屬中性或正面，但也可能會無意地讓收件人覺得你態度冷淡甚或不悅。如果你在電話裡說同樣的話，你可以透過聲音表明自己並無此意；如果你當面說同樣的活，你可以微笑、點頭、看著對方的眼睛，以及使用非言語（non-verbal）的信號來表達正面的情緒。

不要以為人類互動的豐富性，能夠通過敲打鍵盤來實現。

務要盡可能與人進行真實的對話，不管是通過電話還是面對面交談。溫柔地鼓勵身邊的孩子去見見朋友、互相到彼此家中留宿，或是以其他方式參與人際交流這門永恆的藝術。

帶著恒毅和感恩，
Angela